La fidelisation, un instrument strategique

Choisir de manière pertinente ce que l’on mesure et identifier les moyens effectifs de contrôle sont des tâches importantes pour les personnes décisionnaires au sein de l’entreprise et en contrôle de gestion.
Paradoxalement, peu de dirigeants ou managers s’efforcent d’effectuer ce travail de manière efficace.
En effet, beaucoup de managers opèrent leurs contrôles avec des méthodes dépassées, héritées des dirigeants précédents, qui faussent et dévient la stratégie d’entreprise. Pris par leur quotidien, ils ne consacrent pas assez de temps à leurs fonctions réelles, qui consistent à la réorganisation des processus internes de création de richesses et à la mesure effective.
La vision stratégique ne doit pas être déconnectée de la stratégie réelle, c’est-à-dire qu’il ne doit pas y avoir d’écarts entre la vision stratégique et la réalité du terrain. Pour cela, il est important de souligner l’importance de bien mesurer.
Souvent, les managers se disent préoccupés par l’amélioration de la qualité de service fournie aux clients. Ils exposent leurs positions à chaque discours, que ce soit auprès des employés, le directoire, les actionnaires afin d’attirer l’attention et la motivation de chacun pour l’amélioration de la qualité.
En fin d’année, lors de la redistribution des bonus ou parts variables, aucun des critères n’est basé sur la qualité de la prestation fournie.
Ceci illustre bien le décalage entre la stratégie évoquée et la stratégie réelle.
Beaucoup d’entreprises prétendent mesurer la satisfaction de la clientèle par le biais d’enquêtes réalisés par les commerciaux, notamment dans le secteur de la vente d’automobiles.
Mais ces enquêtes n’ont que de très faibles valeurs du fait de leur faible niveau de signification, les résultats de ces enquêtes dépendent la plus part du temps de l’état psychologique de la personne interviewée. Celle-ci, sous l’effet de l’émotion est amenée à répondre favorablement aux questions posées par le vendeur.
Ces enquêtes de satisfaction réalisées souvent par les commerciaux eux-mêmes, ne doivent pas être une fin en soi car les commerciaux tentent alors de maximiser ce taux de satisfaction par tous moyens, ce qui le rend incohérent et déconnecté de la fidélité réelle des clients.
En outre, il est généralement reconnu qu’il existe souvent des écarts non négligeables entre ce qui est dit et la réalité.